早上9点刚过，一位老年患者走进江苏省无锡市第二人民医院的门诊大厅。她犹豫不决地走向导医台，向身穿着红马甲的导医伸出手比划着什么——原来，这是一位听障患者。
导医武春燕立即上前搀住这位老人，将她领到旁边的“门诊一站式服务中心”，启动绿色通道。“门诊是患者接触的第一个科室，医院的人文建设从这里开始。”该院门诊部主任冯军说。
“作为一家百年老院，医院全面践行‘以病人为中心’的服务理念，一切工作从人的角度出发，用人文服务引领科室发展，将人文科室建设融入到日常医疗之中，关注患者从入院到出院的全过程。”无锡市第二人民医院院长、党委副书记冯宁翰说，医学不仅需要有高超的医术，也需要有人文的温度，这两者是相辅相成的——从细节入手，从点滴抓起，把冰冷的仪器设备和检查报告转化为一个个温馨的人性化服务举措，让医疗更有温度、让患者更感舒心。
升级“仁心服务”
为听障患者配备手语翻译
听障患者怎样看病？记者跟随这位老人一探究竟。
只见在“门诊一站式服务中心”的柜台上，有好几块牌子，分别写着“助老服务”“军人优先”以及“手语翻译服务”。根据牌子上的操作指南，武春燕取出柜台里的Pad，点击屏幕上的“手语服务”的按钮，等待了几秒钟后视频接通，一位客服人员出现在了屏幕那头。
武春燕简短介绍情况后，对方迅速进入工作状态，用手语与老人交流起来。记者能明显感觉到老人脸上露出了惊讶甚至惊喜的神色。“翻译官”一边与老人手语交流，一边将要点翻译给武春燕听：老人姓谢，今年70岁，血压偏高，因头晕、走路心跳快来看病。
武春燕立即做出了初步分诊——到心血管内科挂号，并来到窗口为老人挂号。记者注意到这里有两个细节：一是这位老人是免费挂号的，二是在这个过程中“翻译官”始终在线与老人保持着沟通。
到了5楼的心血管内科诊室，主任医师丁弘看到有患者带着“翻译官”来看病，并没有表现出惊讶，她介绍这样的情况经常发生。
“哪里不舒服？是什么时候知道有高血压的？有没有在吃药？”对于丁弘的提问，面向老人的“翻译官”一边用手语询问，一边像小助理一样同步将回答报出来，就诊流程与普通问诊相差无几。
测量了血压发现有点高，丁弘便开出了两项检查：心电图和脑部CT平扫。在看懂“翻译官”的解释后，老人连连点头，向医生表达感谢。在心电图室，老人躺在检测床上，武春燕站在侧面举着Pad，让屏幕正对她。虽然记者看不懂“翻译官”的手势，但能猜出是在向她介绍检查步骤——从表情看出，老人十分配合，对医生很信任。
回到诊室，丁弘通过电脑查看检查结果后，通过“翻译官”叮嘱老人：“没有大问题，头晕症状看来是由高血压引起，需要调整药物，后面要注意定期复诊……”至此，老人这趟门诊看病顺利结束。
“助老、助残、优军，是医院‘仁心服务’品牌的重要内容。”冯军告诉记者，作为一家地处老城区核心路段上的百年老院，市二院是很多市民特别是老年人就医的第一选择，到医院就诊患者中60岁以上的占比为41%。因此，该院20年前就开通了“助老服务绿色通道”，包括配备轮椅、设置志愿服务岗、进行陪诊服务等，被评为“江苏省老年友善医疗机构优秀单位”。
从2023年起，该院升级门诊导医服务品牌，老人、残障人士及退役军人享受绿色通道、免收门诊自理费用。冯军介绍，因沟通不便，听障群体就医困难，有时小病拖成大病才来就诊。去年起，该院与一家专业手语翻译公司合作，将客服人员送到医院培训，在通用手语基础上掌握医用手语，成为连接患者与医生的桥梁，在全省率先实现为听障患者进行实时翻译服务。
记者了解到，作为人文科室建设的起点，该院自门诊导医“仁心服务”品牌升级以来，日门诊量超过1万人次，全年接待老人、军人、残障患者累计30万人次，全年减免挂号费等费用380万元。
术前心理疏导
让患者保持心态平稳
“您好，我是医院的心理医生王文蓉。您叫什么名字呀？今天做的什么手术呢？看起来状态还不错。”早上7点半不到，位于手术中心的准备室内，一位女医生走了进来，俯下身与每位术前患者进行常规询问交谈，借此评估他们的术前心理状态。
“我做双侧肾结石手术，医生说情况挺严重，我心里有点担心。”靠近门口的患者是一位30岁的刘姓小伙，因术前谈话签字时医生讲了手术风险，他焦虑地睡不着，担心谈话中涉及的手术风险真的会发生。
“感谢您对医院的信任，我们也不会辜负这份信任，您尽管放心。”王文蓉安慰他，“医生术前谈话会告知一些可能的风险，这是基本操作流程，就像药品说明书会把副作用写清楚一样，您不用紧张，专业的事交给专业医生去做。”
小刘渐渐放松下来，说：“是不是对你们来说，这就像饭店做西红柿炒鸡蛋一样简单？”旁边几位患者听到对话也都轻轻笑了。
作为心理科副主任医师，王文蓉从去年10月起，每天出诊前花上近一小时，为第一台手术的患者们进行心理疏导。“这是为了让患者有更好的就医体验。”王文蓉说，第一台手术8点开始，患者会提早来准备，大约半小时时间身边没有亲人的陪伴，耳边传来仪器的滴滴声，难免感到害怕无助，有的患者甚至因为紧张血压升高、心率加快，将影响手术安全。以前虽有护士兼职进行心理辅助安慰，但她们都非常忙碌且不是科班出身——由专业的心理医生进行术前心理疏导，在江苏是首家，放眼全国也是率先之举。
与小刘交谈了一会儿，王文蓉注意到靠近内侧的女士投来求助的目光，便走过去查看病历，轻轻地问：“这次是做髋关节置换手术呀，生病多少年了呀？”听到这话，女士的眼泪夺眶而出：自己患病11年了，为了孩子还在上班。王文蓉竖起大拇指说：“您真是坚强的妈妈，还在工作这非常了不起。”
王文蓉介绍，术前心理疏导要把握好一个“度”：既要共情患者的紧张焦虑心情，也要理解患者的悲伤无助感受，但过于紧张或过于悲伤，人容易崩溃，要从和患者对话中抓住关键词，对患者情绪做些“提升”，例如闲聊间有意指向他们努力对待的工作、心里牵挂的孩子、门外陪同的家人等，让患者保持心态平稳来面对手术。
除了术前的心理关爱，在这家医院，科室人文建设还体现在优化再造流程、千方百计减少患者病痛上——用24小时手术来守护患者。
就在小刘进入手术室2小时之前，隔壁床的病友小张连夜进行了急诊手术刚回到病房。“我是半夜3点肾结石急性发作送来医院的。”他告诉记者，虽疼痛难忍，但当时是深夜，想着怎么也要熬到早上了，没想到做完各项检查后立即被推进手术室，手术出来快6点了。
“泌尿系统许多病症如果处置不及时，不仅引发疼痛，还会导致肾功能受损。小张来医院时小便已在减少了。”泌尿外科学科带头人冯宁翰介绍，秉持“一切为患者着想”的理念，去年起该科室开设了无假日手术科室，13位医生两班倒，门诊急诊手术连轴转，实现“随时来随时做手术”。
不仅如此，全院通过合理分配门急诊及住院患者检验设备使用时间等办法，所有科室均已实现了“当天检查当天出报告、当天来当天做手术”，让患者更有安全感。
护理有温度
从患者角度改进服务
这天下午2点多，68岁的急性胆囊结石患者滕方（化名）刚从手术的麻醉中清醒过来，被推回病房。当她重新躺回病床的那一瞬间，一股暖意立即从背部传来，顿时觉得既放松又舒适。
“患者在麻醉时体温会降低，术中我们就会注重增温，从手术室出来后也要持续给予有温度的护理。”肝胆胰外科护士长陆志华告诉记者，这是该科室的传统。
护士在为手术患者铺床时，除了换上温热清洁的床单，寒冷天气时还会将两个热水袋预先放在被子夹层，捂热被子，这样患者从手术推车上移到病床时就会感觉温暖舒适。再加上病房里开着空调，冬天控制在18—22摄氏度，夏天控制在22—24摄氏度——这样患者不会有温度落差的不适感，手术预后效果也会更好。
根据医生的药方，术后第一天，滕方要挂大大小小7袋药液，既有消炎的，也有护肝的，还有养胃的。陪同滕方的儿媳妇陈燕原本担心冰冷的药水源源不断输进手臂，会让有风湿性肩周炎的婆婆感到不适，但了解到患者病史的护士已经做足了准备。
陆志华将输液管放在输液加热器的凹槽中，接上电源后会恒温在36摄氏度。缓缓流进手臂的盐水一下子变得有了温度，而且这个加热温度也不会对药水造成影响。
除了有温度的床、有温度的药液，有温度的操作也让滕方很感动。
为了促进肠胃蠕动、增进营养，并防止坠积性肺炎和深静脉血栓，医生鼓励患者在身体允许的前提下早日下床。到了傍晚，滕方想起来活动活动，陈燕按铃叫来了护士帮助婆婆起身。她注意到，护士的动作温柔耐心，不仅先将手搓热再扶起婆婆，而且还有一套“下床三部曲”——先“靠一靠”，即将床头摇高，让滕方先靠在枕头上30秒适应一会儿；观察没有出现不适，再“坐一坐”，慢慢把脚放下来坐在床沿30秒；随后再是“站一站”，站上30秒再走路。
看到滕方下床活动了，护士主动来询问是否需要“爱心袋”——将身上的管线和引流袋收在里面。原来，这个科室的大多数患者身上都有伤口引流管，有的还插着胃管，再加上手上还吊着盐水，一手还要捂着伤口，活动起来很不方便。
记者看到，“爱心袋”是个小布袋，顶端是60厘米的挂绳，可以通过打结的方式调节长度，成本虽然不高，却有大妙用。滕方将袋子挂在身上，几根管线和引流袋都被轻松收纳了进去，在走路和如厕时，解放了双手，不用担心管线会缠绕在一起，自己也觉得更有尊严。
“这是科室护士设计的，最早是我们自己缝制，数量多了就交给后勤总务定做。”陆志华介绍，医院每年都开展“体验日”活动，让医护人员换位思考，从患者的角度提出各项改进建议，各科室之间也通过护理竞赛提升护理质量，术后患者“八个第一次”——翻身、下床、肠功能恢复、解尿、排便、进食、洗漱、更衣，都是必考题。
肝胆胰外科主任戴途告诉记者，有温度的护理以病人为中心，是人文科室建设的重要组成部分，既有助于患者的康复，也缓解了家属的焦虑，还促进了和谐的医患关系。