本年的《当局事情陈述》提出,“出力扩展海内需求,推进经济实现良性轮回”,并明确“增强消费者权柄庇护”。近日国度市场羁系总局颁布了2023年天下12315系统建设以及处置投诉举报环境。当前消费者投诉举报显现哪些特色?若何入一步庇护消费者正当权柄?记者入行了采访。
往年为消费者挽归经济丧失44.9亿元
2023年,天下市场羁系部分经由过程天下12315平台、德律风、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报以及咨询3534.3万件,同比增加20.2%。此中,投诉1740.3万件,举报507万件;为消费者挽归经济丧失44.9亿元,有力地庇护了消费者的正当权柄。
在受理投诉方面,2023年,天下市场羁系部分共受理1740.3万件,同比增加32.8%。从投诉问题来望,售后服务、质量问题、食物平安问题、合同问题、不合法竞争等问题相对于凸起,占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增加最快,同比增加61.5%,一连两年排在问题首位。
在网购诉求方面,2023年,天下12315平台接管网购投诉举报1261.1万件,占投诉举报总量的56.1%,以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅较着高于传统电商平台。比年来,直播电商规模增加较快,直播带货投诉举报量也逐年上升,5年间增幅高达47.1倍。平台接管直播带货投诉举报33.7万件,同比增加52.5%,排名前三的问题分别是售后服务、质量问题、不合法竞争,增加最快的问题是不合法竞争,同比增加2倍。消费者反映的问题主要集中在采办的商品为“三无”产物、得手商品与直播间展现商品机能纷歧致、退换货坚苦等。
别的,新型消费涌现,智能装备问题增幅较年夜。跟着物联网、人工智能、5G通讯等技能的突破,智能装备不竭更新迭代。各种可穿着智能装备、智能家居愈来愈遭到消费者的青睐,相干消费纠纷增加较快。2023年,天下12315平台共接管智能装备投诉举报10.4万件,同比增加1.1倍。此中智能腕表、智能家居投诉举报较多。
打造12315品牌,深化泉源治理
2023年以来,市场羁系总局环抱“优情况、促消费、强作风、提效能”,不竭强化12315系统建设,延续营建安心消费情况,助力提振消费信念。
提倡线下退货,晋升消费者得意度。市场羁系部分延续推进线下购物七日无理由退货扩面增效,推进当地购物异地退、先行垫付极速退、厂商一体化退货,下降消费门坎。天下已经有120.9万家实体店介入,累计退货金额达73.5亿元。浙江宁波推出“线下无理由退货保险”,让无理由退货加倍通顺。江苏姑苏联合金融机构为无理由退货商户提供数币融资授信的“吴优数贷”,助力诚信谋划主体做年夜做强。
打造12315品牌,护卫消费者正当权柄。12315暖线均匀接通率晋升至85%。天下12315平台上线以来,注册用户达2305万人,累计处置投诉举报咨询1.05亿件,为消费者挽归经济丧失167.9亿元。
深化泉源治理,提高谋划者诚信度。市场羁系部分立异创建消费投诉信息公示轨制,上线12315投诉信息公示平台,实现天下范畴集中、全量公示,推进投诉办结时长较上一年提速5.6天;调处胜利率晋升4.1个百分点,晋升了消费情况透明度、谋划者诚信度以及消费者得意度。
健全消费者权柄庇护事情系统
本年的《当局事情陈述》提出,“优化消费情况,展开‘消费促成年’勾当,施行‘安心消费举措’”。
市场羁系总局相干司局卖力人先容,2024年,市场羁系部分将继续打造12315品牌,周全施行“安心消费举措”,健全消费者权柄庇护事情系统。
打造知心服务的12315品牌。周全展开12315五级联动效能评价,总体优化12315投诉举报处置系统。延续展开12315暖线通顺环境年夜查抄,不竭晋升消费者维权体验。完美消费投诉公示运行机制,推进投诉信息“应公示绝公示”。完美天下12315消费投诉信息公示平台功能,促成消费投诉泉源减量。施行线下无理由退货许诺单元动态管理。扩展下层消费维权服务站笼盖面。
周全展开“安心消费举措”。市场羁系部分将推动消费情况建设政策协同,会同相干部分提纲挈领优化消费情况。协同发布引导文件,以重点区域示范,引领行业成长,打造一年夜批安心市场、安心商铺、安心网店、安心餐饮、安心景区等,切实加强消费者得到感。
健全消费者权柄庇护事情系统。完美各级消费者权柄庇护事情部分协作机制,形成政策羁系执法协力,更好归应消费者关怀。组织消费者权柄庇护法施行30周年数念勾当等。组织重点行业展开合规许诺,强化社会共治。
《 人平易近日报 》( 2024年03月18日 06 版)